การบริหารความเปลี่ยนแปลง หรือ Change management คืออะไร?

“บริหารความเปลี่ยนแปลง” หรือ “Change management” หมายถึง การวางแผนหรือการดำเนินการต่าง ๆ ท่ีทำให้การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างมีระบบตามแผนท่ีได้กำหนดไว้ เพื่อลดผลกระทบท่ีจะเกิดจากการเปลี่ยนแปลงและให้บรรลุเป้าหมายขององคก์ร

โดยจากผลสำรวจของบริษัทให้คำปรึกษาชั้นนำอย่าง McKinsey & Company เราพบว่า กว่า 70% ของ “การจัดการความเปลี่ยนแปลง” นั้นไปไม่ถึงฝั่งฝันที่ตั้งกันไว้ด้วยเหตุปัจจัยหลายข้อ เช่น ขาดการมีส่วนร่วมของพนักงาน ขาดการสนับสนุนจากฝ่ายบริหาร ขาดความร่วมมือจากหลายฝ่าย และขาดการติดตามผลอย่างต่อเนื่อง และการไม่เจอวิธีจัดการปัญหาเหล่านี้อย่างตรงจุด

ในทางกลับกัน เราพบว่าผลลัพธ์ของ “การจัดการความเปลี่ยนแปลง” ที่ผ่านไปได้ด้วยดี จะได้สร้างความเปลี่ยนแปลงในเชิงบวก จนผลลัทธ์ทะลุตัวชี้วัดค่าเฉลี่ยที่คือ “มากกว่าความคาดหวังถึง 143%” เรียกได้ว่าเสี่ยงแต่คุ้ม!

แล้วเมื่อไรที่เราต้องใช้ "การบริหารความเปลี่ยนแปลง"

ถ้ามีใครสักคนแนะนำคุณว่า “เราต้องมีการบริหารความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลานะ” มันก็คงจะดูเป็นเรื่องที่ซับซ้อนเกินไปหน่อยใช่ไหม? และนึกภาพไม่ออกว่าจะเอามาใช้ได้ตอนไหน วันนี้เราจะมาอธิบายเรื่องนี้อย่างง่ายให้คุณฟังและจะมาบอกว่าเราควรใช้การบริหารความเปลี่ยนแปลงในสถานการณ์แบบใดบ้าง
 

1) เมื่อมีสิ่งใหม่ ๆ เกิดขึ้น
องค์กรส่วนใหญ่จะมองการบริหารความเปลี่ยนแปลงเป็นภาพการบริหารจัดการขนาดใหญ่ เช่น การนำเทคโนโลยีใหม่ ๆ เข้ามาใช้ในการทำงาน หรือการเพิ่มไลน์การผลิต เหล่านี้มักมาพร้อมกับนโยบาย หรือกระบวนการการทำงานใหม่ ๆ  ซึ่งบางครั้งโยบายหรือขั้นตอนการทำงานใหม่ๆเป็นสิ่งที่ทำให้พนักงานหัวเสียได้ ไม่ใช่เพราะว่าสิ่งเหล่านั้นไม่ดีนะ แต่เพราะว่าบุคลากรของเรายังไม่พร้อมต่างหาก 

ดั้งนั้นการที่มีสิ่งใหม่ๆเข้ามา ไม่ว่ากระบวนการทำงาน อุปกรณ์ หรือเทคโนโลยีที่จะใช้ในการทำงาน อย่าลืมว่าเราต้องสร้างการรับรู้เข้าใจให้กับทุกคนในองค์กรหรือผู้ที่เกี่ยวข้องก่อน นี่คือโอกาสที่จะรับฟังและตอบสนองต่อความคาดหวังของพนักงาน สุดท้ายแล้วเราสามารถนำสิ่งเหล่านั้นมาสร้างบทสรุปที่ใช่สำหรับทุกคน ถึงจะเป็นเรื่องเล็กน้อยแต่ไม่ควรมองข้ามไปนะ

2) เมื่อเราต้องแก้ไขบางอย่าง
ในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว องค์กรส่วนใหญ่อาจพบว่า กระบวนการต่าง ๆ ที่เคยใช้มานั้นเริ่มที่จะ “ไม่เวิร์ค” แล้ว หรือบางทีอาจจะมีเทคโนโลยีใหม่ๆเข้ามาเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานมากขึ้น สิ่งเหล่านี้จัดว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงในลักษณะที่สร้างความก้าวหน้าให้กับองค์กร

การเขียนผังงานหรือ Flow Chart ดี ๆ จะช่วยให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจตรงกันถึงสิ่งที่กำลังเปลี่ยนแปลงไป รวมถึงการวางแผนงานให้เป็นระบบ โดยการทำแบบนี้หัวหน้าแต่ละฝ่ายเองก็จะทำงานได้สะดวกยิ่งขึ้นเช่นกัน 

3) เมื่อบริษัทคุณเริ่มไล่ตามคนอื่นไม่ทัน

ส่วนนี้ไม่ได้พูดถึงด้านตัวเลขหรือยอดขาย แต่เน้นเรื่องวิธีการสร้างชิ้นงาน เมื่อคุณไม่ใช่ผู้นำในแวดวงธุรกิจอีกต่อไป บางครั้งอาจจะเพราะด้านอุปกรณ์หรือเทคโนโลยีที่บริษัทคุณเลือกใช้เข้ามาช่วยลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นในกระบวนการทำงานได้ ดังนั้นการเลือกใช้เครื่องจักรใหม่ โปรแกรมใหม่ที่เหมาะสม อาจจะช่วยให้บริษัทของคุณก้าวหน้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น 

ปัจจุบัน ผู้คนใช้ชีวิตอย่างสะดวกสบายเพราะเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทในการทำทุกอย่างบนโลกออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็นการทำธุรกรรม การจองโรงแรม การนัดแพทย์ หรือแม้แต่การสั่งซื้อสินค้า … แน่นอน พวกเขาคาดหวังว่าเขาจะเจอความสะดวกระดับนั้นเมื่อมาใช้สินค้าและบริการจากบริษัทคุณ ซึ่งองค์กรที่ดีย่อมพร้อมเปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองต่อความคาดหวังเหล่านี้ ใช่ไหม?

4) เมื่อบริษัทต้องการเป็นผู้นำในวงการ

เชื่อว่าทุกองค์กรย่อมมีแผนที่จะพัฒนาบริษัทให้เข้ากับกระแสในปัจจุบัน บางองค์กรเลือกที่จะก้าวไปในแนวทางสไตล์ Disruptor แต่บางองค์กรอาจจะเลือกเป็น Innovator ซึ่งไม่ว่าแบบไหนก็ล้วนมีผลดีและผลเสียในแบบของมัน สำหรับองค์กรที่ตัดสินใจจะเป็นผู้นำในแวดวงธุรกิจที่ตนถนัด นั่นหมายถึงทุกคนในบริษัทต้องทำงานกันหนักขึ้น แต่บางบริษัทอาจจะเลือกชะลอตัวและคอยปรับสิ่งต่าง ๆ ตามสถานการณ์แทน พนักงานในบริษัทนั้นย่อมเหนื่อยน้อยกว่าบริษัทอื่นเช่นกัน 

ไม่ว่าบริษัทจะเลือก วิ่งนำ หรือ เดินตาม การบริหารความเปลี่ยนแปลงจะเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรเสมอ เพราะพนักงานจะต้องทราบถึงวิธีที่จะรับมือกับนโยบายเหล่านั้น

5) เมื่อมีพนักงานลาออก หรือเข้าใหม่

นอกจากสถานการณ์ทั้งสี่ด้านบนแล้ว การที่มีพนักงานเข้าใหม่ก็นับเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ การบริหารความเปลี่ยนแปลงจะเข้ามามีบทบาทอย่างมาก ไม่ใช่เพราะพนักงานใหม่เขาทำงานไม่ดี แต่เพราะทุก ๆ คนจะต้องปรับตัวให้เข้ากับเขา เช่นเดียวกับเขาที่ต้องปรับตัวเข้ากับองค์กรและวิธีการทำงานเช่นกัน พนักงานเข้าใหม่ก็นับเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่การบริหารความเปลี่ยนแปลงจะเข้ามามีบทบาท

เชื่อว่าผู้อ่านหลาย ๆ ท่านคงจะเริ่มคิดแล้วแหละ ว่าถ้าเราจะใช้การบริหารความเปลี่ยนแปลงตามสถานการณ์ 5 ข้อนี้ มันก็คือ “ตลอดเวลา” เลยไม่ใช่หรือ? ถ้าพิจารณาอย่างถี่ถ้วนจะพบว่าพวกเรามีเวลาให้ใช้ทำงานกันชิล ๆ เยอะแยะ คำพูดที่ว่า “ถ้ามันยังไม่เสีย ก็ไม่ต้องไปซ่อมมัน” นั้นมีความจริงแฝงอยู่เสมอ

เมื่อไรก็ตามที่เราจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลง เมื่อนั้นคือเวลาที่องค์กรต้องนำการบริหารความเปลี่ยนแปลงมาปรับใช้ แม้ว่ามันจะเป็นการเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็ตาม เพราะสิ่งนี้ก็คือการวางแผนสู่อนาคตที่ดีกว่าเดิม