Company description:

Krungthai bank is now growing together with Thai society by adapting itself to the change and competitive environment. The bank has transformed from being "The Convenience Bank", which is the present standard, to the concept of "Growing Together for Sustainability" bank. With that particular concept, we dedicate ourselves to enhance our human resources ‘s qualifications and create value service which surely support the growth and stability of the customers, contribute to shape better society and satisfactory sustainable yields to our shareholders.

Job description:

ทีม Retail Customer Engagement

งานบริการลูกค้า 3 (Customer Engagement 3)

วัตถุประสงค์หลัก

• สนับสนุนโยบายและแผนงานของสายงาน รวมทั้งยุทธศาสตร์ธนาคารเพื่อให้สามารถให้บริการกลุ่มลูกค้าภายใต้ความรับผิดชอบของสายงานได้อย่างเกิดประสิทธิภาพสูงสุดและเกิดผลสำเร็จลุล่วงตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ โดยให้บริการแก่กลุ่มลูกค้าผลิตภัณฑ์รายย่อย กลุ่มลูกค้าภาครัฐ และลูกค้ากลุ่มอื่นใดที่ได้รับมอบหมาย เพื่อให้การให้บริการลูกค้าเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ และลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด
• เป็นช่องทางหลักในให้บริการลูกค้าสามารถติดต่อธนาคารผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล แชท ผ่านเจ้าหน้าที่ฯ และ/หรือระบบโทรศัพท์อัตโนมัติได้ตลอด 24 ชั่วโมง 7 วัน โดยให้การให้บริการตอบคำถามเกี่ยวกับข้อมูลผลิตภัณฑ์ธนาคารและบริการต่าง ๆ ของธนาคาร บริการธนาคารออนไลน์ การเปลี่ยนแปลงข้อมูลของลูกค้า รวมทั้งรับเรื่องข้อร้องเรียน ประสานงานในการแก้ไขปัญหา และอำนวยความสะดวกในการใช้บริการผลิตภัณฑ์หรือบริการอื่นใดที่ธนาคารกำหนด ที่อยู่ภายใต้ความดูแลของทีม Retail Customer Engagement
• เป็นช่องทางเลือกเพิ่มเติมให้ลูกค้าสามารถปรับปรุงข้อมูลทางด้านบัญชีบางรายการทางโทรศัพท์ โดยการดำเนินงานสามารถช่วยสนับสนุนและลดปริมาณงานของสาขา ทั้งนี้ เพื่อมุ่งหวังในการอำนวยความสะดวกและให้บริการลูกค้าครบถ้วนในการติดต่อเพียงครั้งเดียว (One Stop Service) โดยไม่ต้องเดินทางไปที่ติดต่อที่สาขา
• เป็นช่องทางสำหรับรับเรื่องข้อร้องเรียน ประสานงานในการแก้ไขปัญหา บริหารจัดการข้อร้องเรียน หรือข้อเสนอแนะของลูกค้า ให้ได้รับการแก้ไขอย่างมีประสิทธิภาพและภายในระยะเวลาที่กำหนด โดยให้เป็นไปตามระเบียบปฏิบัติของหน่วยงานและของธนาคาร

หน้าที่และความรับผิดชอบ

• ควบคุมดูแลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Agent) และบริหารจัดการ ควบคุม ดูแล ระดับมาตรฐานการให้บริการ (Service Level) และตัวชี้วัดอื่นให้มีผลการดำเนินงานเป็นไปตามเป้าหมายที่กำหนด
• แนะนำและให้ข้อมูลกับลูกค้าทางโทรศัพท์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ของธนาคารฯ พร้อมทั้งดำเนินการรับเรื่องการขอใช้บริการต่างๆ ของธนาคารฯ
• รับฟังข้อคิดเห็นของลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุงกระบวนการทำงานต่างๆ
• รับแจ้งและดำเนินการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นของลูกค้าที่เกิดจากการใช้บริการต่างๆ ของธนาคาร
• รับเรื่องร้องเรียน คำแนะนำ คำติชมบริการจากลูกค้าและประสานงานไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
• ประสานงานกับลูกค้าหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อแก้ไขปัญหาและติดตามผลการแก้ปัญหาอย่างเป็นขั้นตอน
• นำข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ (Agent) ได้รับจากการให้บริการตอบ-รับข้อซักถาม การให้ข้อมูล ข่าวสาร ผลิตภัณฑ์ และบริการต่างๆ ของธนาคาร ประสานงานไปยังส่วนงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อใช้ประกอบการวางแผนฝึกอบรม และเพิ่มศักยภาพการทำงานให้แก่เจ้าหน้าที่ฯ รวมถึงใช้ในการจัดทำองค์ความรู้ และพัฒนากระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
• ปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมาย และหน้าที่อื่นใดตามที่ได้รับมอบหมายจากธนาคาร ผู้บริหารหน่วยงาน ผู้บังคับบัญชา หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายจากผู้บริหาร ทีม Retail Customer Engagement

  
  

คุณสมบัติเบื้องต้น

1. ใจเย็น มีความอดทน บริหารจัดการและควบคุมอารมณ์ได้เป็นอย่างดี
2. สามารถปฏิบัติงานหรือมีทักษะสามารถทำอะไรหลายอย่างพร้อมกันได้ (Multiple Skill)
3. ทัศนคติเชิงบวก และพร้อมรับมือกับความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ
4. สามารถลำดับความสำคัญของงาน และทำงานได้ตามระยะเวลาที่กำหนด
5. สามารถทำงานภายใต้ความกดดัน ทั้งจากลูกค้าและดัชนีชี้วัดต่างๆ ตามมาตรฐานของธนาคาร
6. มีวินัยและความรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมายได้เป็นอย่างดี
7. มีประสบการณ์ในการทำงานใน Call Center ไม่น้อยกว่า 3 ปี
8. บริหารจัดการ กำกับ และดูแลเจ้าหน้าที่ที่อยู่ภายใต้ความดูแล ให้สามารถทำงานได้บรรลุเป้าหมายตามที่กำหนดและเป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการของธนาคารอย่างมีประสิทธิภาพ
9. เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากที่สุด
10. สามารถให้คำแนะนำเจ้าหน้าที่ในการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว
11. ประเมินผล ฝึกทักษะ และชี้แนะแนวทางการทำงานแก่เจ้าหน้าที่ที่อยู่ภายใต้ความดูแลให้สามารถเพิ่มศักยภาพและคุณภาพในการทำงาน
12. มีทักษะด้านการเจรจาต่อรองและสามารถตอบข้อโต้แย้งได้อย่างมีประสิทธิภาพ
13. สามารถรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้า โดยสามารถวิเคราะห์และตรวจสอบปัญหา พร้อมแนวทางแก้ไขเบื้องต้น สามารถแนะนำสรุปประเด็นเป็นลายลักษณ์อักษรบนระบบงานของธนาคาร ตามขั้นตอนและมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดไว้ร่วมกัน (Complaint Management)
14. สามารถเข้ามาปฏิบัติงานได้ทันที เมื่อมีการร้องขอหรือเมื่อเกิดเหตุการณ์ (Incident) ทางด้าน Mobile Banking และ Digital Product ของธนาคาร หรือตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้บังคับบัญชาหรือผู้ที่ได้รับมอบหมายจากผู้บริหาร
15. มีความรู้ทางด้านผลิตภัณฑ์และบริการทั่วไปของธนาคารเป็นอย่างดี
16. มีความรู้ทางด้านบริการและขั้นตอนการปรับปรุงข้อมูลลูกค้าเป็นอย่างดี
17. มีความรู้ทางด้านระบบงานคอลเซ็นเตอร์เป็นอย่างดี
18. มีความรู้ในการใช้งานโปรแกรมคอมพิวเตอร์ Microsoft Office ที่จำเป็นได้อย่างคล่องแคล่ว เช่น Excel, Word เป็นต้น