Job Description

• Customer Lifecycle Strategy

• กำหนดและเป็นเจ้าของกลยุทธ์วงจรชีวิตลูกค้าแบบครบวงจร ครอบคลุมการเริ่มต้นใช้งาน (Onboarding) การมีส่วนร่วม (Engagement) การต่ออายุ (Renewal) การขายเพิ่ม (Cross-sell) การดึงลูกค้ากลับมา (Win-back) และการสร้างผู้สนับสนุน (Advocacy)

• ระบุจุดสำคัญในการติดต่อลูกค้า (Priority Customer Moments) ที่สอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจและผลิตภัณฑ์

• มั่นใจว่าแผนงานด้านวงจรชีวิตลูกค้าสนับสนุนการเติบโตอย่างยั่งยืน การรักษาลูกค้า และการสร้างความไว้วางใจ

2.Customer Segmentation & Insight

• กำหนดและกำกับดูแลกรอบการแบ่งกลุ่มลูกค้า (Segmentation Framework) ตามข้อมูลลูกค้า พฤติกรรม อายุการใช้งาน และผลิตภัณฑ์ที่ถือครอง

• วิเคราะห์ข้อมูลและความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อกำหนดจุดเน้นของแคมเปญ กลุ่มเป้าหมาย และกลยุทธ์ช่องทางการสื่อสาร

• ทำงานร่วมกับทีมข้อมูลและการวิเคราะห์ (Data and Analytics) เพื่อให้มั่นใจว่ามีการใช้ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอทั่วทั้งองค์กร

• Customer Promotional Campaign Strategy

• นำการวางกลยุทธ์ การวางแผน และการกำกับดูแลแคมเปญส่งเสริมการขายสำหรับลูกค้า

• ออกแบบแคมเปญเพื่อสนับสนุนการใช้งานผลิตภัณฑ์ การต่ออายุ การขายเพิ่ม และเป้าหมายการรักษาลูกค้า

• ประสานงานการดำเนินการแคมเปญผ่านจุดสัมผัสลูกค้าและช่องทางการขายทั้งหมด เพื่อให้มั่นใจในความสอดคล้องและความชัดเจนของการสื่อสาร

• มั่นใจว่าแคมเปญมีความเกี่ยวข้อง ทันท่วงที และสอดคล้องกับหลักการของแบรนด์ ข้อกำหนดด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ (Compliance) และความเป็นธรรมต่อลูกค้า

• Customer Journey Design

• เป็นเจ้าของการออกแบบและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องของเส้นทางลูกค้าที่สำคัญ (Key Customer Journeys)

• ทำการแมปเส้นทางแบบครบวงจรเพื่อระบุจุดที่มีปัญหา จุดที่ลูกค้าหลุดออก และโอกาสในการส่งเสริมการตลาด

• ทำงานข้ามสายงานอื่นๆ เพื่อแปลงข้อมูลเชิงลึกจากเส้นทางลูกค้าเป็นการปรับปรุงที่สามารถนำไปปฏิบัติได้

• มั่นใจว่าเส้นทางลูกค้ามีความเรียบง่าย มีประสิทธิภาพ และสอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า

• Product & Sales Partnership

• ทำหน้าที่เป็นพันธมิตรเชิงกลยุทธ์กับทีมผลิตภัณฑ์และทีมขายในการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ

• แปลงกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์และลำดับความสำคัญของฝ่ายขายให้เป็นโปรแกรมส่งเสริมการตลาดที่มีประสิทธิผล

• สนับสนุนช่องทางการขายด้วยกรอบแคมเปญ ทิศทางการสื่อสาร และการจัดแนวเส้นทางลูกค้า

• Voice of Customer & Feedback Integration

• เป็นเจ้าของหรือร่วมเป็นเจ้าของกลไกเสียงของลูกค้า (Voice of Customer - VoC) รวมถึงข้อมูลเชิงลึกจากคำติชมและข้อร้องเรียนของลูกค้า

• ใช้ข้อเสนอแนะของลูกค้าเพื่อปรับปรุงแคมเปญ พัฒนาเส้นทางลูกค้า และยกระดับประสบการณ์ลูกค้าโดยรวม

• ป้อนข้อมูลเชิงลึกของลูกค้ากลับไปยังทีมผลิตภัณฑ์ ทีมขาย และทีมปฏิบัติการเพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

Qualifications:

• ปริญญาตรีหรือสูงกว่าในสาขาการตลาด บริหารธุรกิจ หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง

• มีประสบการณ์อย่างน้อย 8-10 ปี ในด้านการตลาด การจัดการวงจรชีวิตลูกค้า (Customer Lifecycle Management) หรือ CRM

• มีประสบการณ์อย่างน้อย 5-7 ปี ในตำแหน่งระดับผู้จัดการหรือสูงกว่า พร้อมประสบการณ์ในการบริหารทีม

• มีประสบการณ์ที่พิสูจน์แล้วในการพัฒนาและดำเนินกลยุทธ์วงจรชีวิตลูกค้าในองค์กรขนาดใหญ่

• มีความเชี่ยวชาญในการแบ่งกลุ่มลูกค้า การออกแบบแคมเปญ และการออกแบบเส้นทางลูกค้า

Skills & Competencies

• ความเป็นผู้นำเชิงกลยุทธ์: ความสามารถในการคิดเชิงกลยุทธ์และแปลงวิสัยทัศน์ทางธุรกิจเป็นแผนปฏิบัติการที่ชัดเจน

• การคิดเชิงลูกค้า: เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งและสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ตอบสนองความต้องการ

• การวิเคราะห์ข้อมูล: ความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและแปลงเป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้

• การทำงานร่วมกันข้ามสายงาน: ทักษะในการทำงานร่วมกับหลายฝ่ายงาน รวมถึง Product, Sales, CX, Data & Analytics

• การบริหารโครงการ: ความสามารถในการจัดการโครงการที่ซับซ้อนและดำเนินการให้สำเร็จตามกำหนดเวลา

• การสื่อสารและนำเสนอ: ทักษะการสื่อสารที่ดีเยี่ยม สามารถนำเสนอแนวคิดและผลงานต่อผู้บริหารระดับสูง

• ความรู้ด้านเทคโนโลยีการตลาด: ความคุ้นเคยกับระบบ CRM, Marketing Automation, Customer Data Platform และเครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล