หน้าที่และความรับผิดชอบ (Job Responsibilities)

• บริหารและควบคุมการปฏิบัติงานของทีม Help Desk / Call Center ให้เป็นไปตามมาตรฐานการให้บริการและข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA)

• วางแผนกำลังคน จัดตารางการทำงาน และบริหารทรัพยากรของทีมให้สอดคล้องกับปริมาณงานในแต่ละช่วงเวลา

• บริหารจัดการเหตุขัดข้อง (Incident) และกรณีที่ต้องส่งต่อการแก้ไข (Escalation) พร้อมประสานงานกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้องจนสามารถแก้ไขปัญหาได้ตาม SLA

• ควบคุมและพัฒนาคุณภาพการให้บริการ (Service Quality) เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า

• วิเคราะห์ข้อมูลจาก Ticket, Call Log และรายงานการให้บริการ เพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหา (Root Cause Analysis) และกำหนดแนวทางป้องกันการเกิดปัญหาซ้ำ

• จัดทำและนำเสนอรายงานผลการดำเนินงาน เช่น SLA, KPI, First Call Resolution (FCR), Average Handling Time (AHT), Customer Satisfaction (CSAT) และข้อมูลด้านการให้บริการต่อผู้บริหาร

• ประสานงานกับทีม Technical Support, Software Support, Field Service, Network และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การให้บริการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

• จัดทำ ปรับปรุง และควบคุมมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP), คู่มือการปฏิบัติงาน (Work Instruction) และฐานความรู้ (Knowledge Base)

• พัฒนาศักยภาพทีมงาน ให้คำแนะนำ ประเมินผลการปฏิบัติงาน และสร้างแผนพัฒนาบุคลากร

• ผลักดันการปรับปรุงกระบวนการทำงาน (Continuous Improvement) เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการ

• บริหารจัดการเหตุการณ์สำคัญ (Major Incident) และติดตามจนสามารถกลับมาให้บริการได้ตามปกติ

คุณสมบัติ (Qualifications)

• สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีขึ้นไป สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการคอมพิวเตอร์ วิศวกรรมคอมพิวเตอร์ หรือสาขาอื่นที่เกี่ยวข้อง

• มีประสบการณ์ด้าน Help Desk, Service Desk, IT Support หรือ Call Center ไม่น้อยกว่า 5 ปี

• มีประสบการณ์ในการบริหารทีมงานอย่างน้อย 2 ปี

• มีความรู้ด้าน Incident Management, Problem Management และ Service Management

• มีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูล จัดทำรายงาน และนำเสนอผลการดำเนินงานต่อผู้บริหาร

• มีภาวะผู้นำ สามารถวางแผนงาน บริหารทีม และตัดสินใจภายใต้สถานการณ์ที่มีความกดดันได้

• มีทักษะการสื่อสาร การประสานงาน และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเป็นอย่างดี

• สามารถสื่อสารภาษาอังกฤษได้ดี ทั้งการพูด อ่าน และเขียน รวมถึงสามารถประสานงานกับลูกค้า คู่ค้าทางธุรกิจ และผู้ให้บริการ (Vendor) ทั้งในและต่างประเทศได้

• หากมีประสบการณ์ด้านระบบ EDC, Payment System หรือธุรกิจด้านการเงินและธนาคาร จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ

• หากมีความรู้หรือได้รับการรับรองด้าน ITIL Foundation หรือมาตรฐานการบริหารงานบริการ (Service Management) จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ

ทักษะที่จำเป็น (Required Skills)

• ภาวะผู้นำ (Leadership)

• การบริหารทีมงาน (Team Management)

• การบริหารงานบริการ (Service Management)

• การบริหารเหตุขัดข้อง (Incident Management)

• การวิเคราะห์และแก้ไขปัญหา (Problem Solving & Root Cause Analysis)

• การสื่อสารและการประสานงาน (Communication & Coordination)

• การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)

• การวิเคราะห์ข้อมูลและจัดทำรายงาน (Data Analysis & Reporting)

• การบริหาร SLA และ KPI

• การพัฒนากระบวนการทำงาน (Continuous Improvement)

ตัวชี้วัดผลการปฏิบัติงาน (Key Performance Indicators)

• การให้บริการเป็นไปตาม SLA

• อัตราการแก้ไขปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก (First Call Resolution : FCR)

• ระยะเวลาเฉลี่ยในการให้บริการ (Average Handling Time : AHT)

• ระดับความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction : CSAT)

• อัตราการปิด Ticket ภายในระยะเวลาที่กำหนด

• จำนวนปัญหาที่เกิดซ้ำลดลง

• ประสิทธิภาพในการบริหารทีมและการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ